Ein kleiner Klick im Internet – manchmal – ein großer Verlust für unsere Vielfalt
Kaufen Sie Ihren Lesestoff im Buchladen nebenan oder bestellen Sie Ihre Bücher im Onlineshop? Lieben Sie die Vielfalt der Innenstädte oder bevorzugen Sie die schnellen Klicks im Internet? Ärgern Sie sich auch manchmal über leer stehende Verkaufsräume in den Innenstädten und erfreuen Sie sich an kleinen Geschäften, die mit viel Liebe zum Produkt seltene Kostbarkeiten anbieten? Dann sollten Sie bei der nächsten Kaufentscheidung noch einmal überdenken, was Sie mit Ihrem Bestellklick im Internet beim Händler um die Ecke auslösen. Was ist Ihnen wichtig? Nähe, Regionalität, Persönlichkeit? – Wer sie sucht, findet sie kaum im Internet. Die lokalen Händler sehen sich in der Verantwortung vor Ort, schaffen Arbeits- und Ausbildungsplätze, zahlen Steuern und spenden für caritative Zwecke – und zwar in Ihrer Stadt. Kunden von heute entscheiden, wie ihre Städte morgen aussehen werden. Dabei müssen sich lokaler Handel und Internet gar nicht ausschließen, aber sie sollten überlegt genutzt werden – und können sich dann sogar für Kunden und Händler gewinnbringend ergänzen.
Schauen Sie beim Einkaufsbummel gern rechts und links, genießen die Begegnungen mit anderen Menschen, den direkten Austausch an Erfahrungen und das freundliche Gegenüber oder sind Sie lieber in Ruhe vor dem Bildschirm, checken den Markt und lassen sich alles bringen?
Das eine Kaufverhalten muss das andere nicht zwingend ausschließen. Auch die Frage „Bequemlichkeit oder Nachhaltigkeit?“ stellt sich nicht, denn sowohl im lokalen Einzelhandel wie auch im globalen Internet kann der Kunde gleichermaßen bequem oder unbequem einkaufen.
Bequem oder nicht?
Bequem ist, wenn sich der Kunde in Ruhe im Internet ein Urlaubsziel auswählt und im Reisebüro nebenan die Buchungsformalitäten erledigt.
Bequem ist, wenn der Kunde via Internet sehen kann, ob sein gewünschter Artikel im Kaufhaus seiner Stadt vorrätig ist und ihn sich dort reservieren lassen kann.
Bequem ist, wenn der Kunde sich vor Ort beim Händler seines Vertrauens beraten lässt.
Bequem ist, wenn die eigenen Kinder in Wohnortnähe einen Ausbildungsplatz finden.
Bequem ist, wenn der Kunde aus der gesamten Produktpalette den günstigsten Preis raussuchen kann.
Bequem ist, wenn der Kunde bei seiner Buchhandlung ein Buch bestellt und es dort am nächsten Tag abholen kann.
Bequem ist, wenn man am Laptop den Versand seiner Ware minutiös nachverfolgen kann, unbequem ist, wenn die Minuten zu Stunden und Tagen werden.
Unbequem ist, wenn Pakete nach Hause geliefert werden, wenn alle in der Arbeit sind und dieselben Pakete am Wochenende bei der Post abgeholt werden müssen, weil unter der Woche die Öffnungszeiten der Post nicht kompatibel sind mit den Arbeitszeiten.
Unbequem ist, wenn die bestellte Ware ganz anders aussieht als in der Bildschirmdarstellung.
Unbequem ist, wenn die Geräte kaputt gehen und kein Service in der Nähe ist.
Unbequem ist, wenn das städtische Freibad schließen muss, weil der Stadt die Gewerbesteuereinnahmen fehlen.
Der Kunde von heute mag es bequem – immer wichtiger werden ihm aber auch Übersichtlichkeit, die Sehnsucht nach Einfachheit und Klarheit. Wer hat nicht schon mal vor dem Überangebot eines großen Geschäftes kapituliert und ist ohne einen Cent auszugeben aus dem Verkaufsraum geflüchtet?
Ähnlich ergeht es manchem Kunden bei der Internetdarstellung seines Händlers, die oft eine gefühlte Ewigkeit braucht, um die vielen Artikel dazustellen. Auch da kann einem das Shoppen vergehen.
Nähe statt „Big Data“
Am liebsten möchte der Kunde natürlich verstanden werden. Seine Bedürfnisse sollen erkannt und bedient werden. Wenn das passiert, ist es egal wie alt oder jung der Kunde ist. Das hat mit „Big Data“ (der Speicherung enormer Kundendaten) nichts zu tun. Für Unternehmen bietet die Analyse von „Big Data“ die Möglichkeit zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen, Generierung von Einsparungspotentialen und zur Schaffung von neuen Geschäftsfeldern.
Der Kunde liebt es aber gar nicht, wenn seine Einkaufsgewohnheiten überwacht und ausgewertet werden. Immer öfter entzieht er sich der Verwertung und Verknüpfung seiner Einkaufswege. Individuelle Einkaufsvorschläge auf sein Handy lösen eher Unbehagen aus als Kauflust. Der gläserne Kunde wäre dann gern unsichtbar.
Echte Wertschätzung dagegen und persönliche Ansprache bleiben das A&O der Kundenbindung. Ihnen kann und will sich niemand entziehen. Sie vermitteln ein Wohlgefühl, das keine Maschine erzeugen kann. Verbundenheit und Vertrauen entstehen – Nähe wirkt.
Nähe steht auch für Heimat – und die erlebt nicht nur in Magazinen wie „Landlust“ eine Renaissance. Lokalisten sind wieder en vogue und sicher keine Ofenhocker. Dies bedeutet wiederum eine Chance für den lokalen Einzelhandel: Werbung für den lokalen Service – auch im Internet – so kann es gelingen, dass alle profitieren: Kunden und ihre Händler vor Ort. Petra Maier